顧客トラブル

こんな顧客トラブルでお悩みではありませんか

注文主から工事に関する不合理な言いがかりをつけられ、代金の減額を要求された
販売した製品に不具合があると苦情を受けたが、その不具合は自社の落ち度によるものではない可能性がある

　事業経営に顧客とのトラブルはつきものです。
　顧客との間でトラブルが発生したとき、対応を間違えると、企業の評判を落としたり、大切な取引先を失ったりして、事業に重大な影響を与えかねません。
　当事務所は、そんなとき、お客様の利益を最大限に守るべく、適切に対処するためのお手伝いをさせていただきます。

　私がお客様から様々なご相談をうかがう中で感じるのが、トラブルの基礎となっている事実について、自社側の認識を整理しないまま、とにかく強引に示談（問題解決の合意）成立を図ろうとされるケースが多いということです。
　しかしこれでは、基礎となる事実が不確定なため、適切な内容の示談案を策定することはできません。
　示談案を作成するに際しては、まず、トラブルの基礎となっている事実のうち、客観的に認定できる事実はどれで、逆に不確実な事実は何かということをしっかりと整理する必要があります。なぜなら、この過程を経ることにより、相手と交渉する上で、強気に出てよい部分と逆に譲歩すべき部分が明らかになっていくからです。

　そこで、私が考える、顧客から指摘や要求を受けたときにとるべき手順は以下のとおりです。

まず、相手の主張をよくきき、①どんな事実を基礎にしていて、②何を根拠に、③どんなこと要求しているのかを分析する。
次に、自社側の事実に関する認識を整理し、その裏付けとなる証拠、疎明資料を収集し、それらによって客観的に認定しうる事実は何かを検討する。
その上で、本件によって法的にどのような義務が生じうるのか、また、法的義務とまではいえないまでも事実上事業にどのような影響があるのかを検討し、これらを総合的に考慮して最適な対応を導き出す。

　上記手順のうち、とくに赤字の部分については、弁護士の知識や経験が生かせるところだと思います。顧客とのトラブルでお悩みの際は、ぜひ当事務所にご相談ください。

弁護士費用について

１　訴訟事件（手形・小切手訴訟事件を除く）・非訟事件・家事審判事件・行政事件・仲裁事件

着手金

事件の経済的な利益の額が300万円以下の場合	経済的利益の8％	備考１
300万円を超え3000万円以下の場合	5％+9万円
3000万円を超え3億円以下の場合	3％+69万円
3億円を超える場合	2％+369万円

※事件の内容により、30％の範囲内で増減額することができる。

※着手金の最低額は10万円

報酬金

事件の経済的な利益の額が300万円以下の場合	経済的利益の16％	備考１
300万円を超え3000万円以下の場合	10％+18万円
3000万円を超え3億円以下の場合	6％+138万円
3億円を超える場合	4％+738万円

※事件の内容により、30％の範囲内で増減額することができる。

２　調停事件及び示談交渉事件

着手金報酬金	1に準ずる。ただし、それぞれの額を3分の2に減額することができる。	備考１

※示談交渉から調停、示談交渉または調停から訴訟その他の事件を受任するときの着手金は、1又は5の額の2分の1

※着手金の最低額は10万円

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